“En tiempos convulsos la consistencia tiene premio a largo plazo”, leía hace unos días en el blog de Javier Velilla, en un post sobre el informe Edelman Trust Barometer 2010. La frase hace referencia a la confianza, pero es aplicable también a la reputación (ambos términos están estrechamente relacionados, de hecho). Reputación y confianza son […]
El valor de la confianza y la reputación en tiempos inciertos Leer más »
Si os gustan los videojuegos, seguro que habéis oído hablar de los mods (del inglés modification), extensiones que modifican un juego original proporcionando nuevas posibilidades, personajes, diálogos…, según explica la Wikipedia. Podríamos decir que los mods existen desde que existen los videojuegos, y son un buen ejemplo de contenido generado por el usuario. Sobre este
Es el título de un artículo que publica Universia Business Review sobre el tema del que estamos hablando estos últimos días: la gestión de esperas y la experiencia del cliente. El artículo (versión completa en pdf) recoge las conclusiones de un estudio realizado por Diana Gavilán Bouzas y Jesús García de Madariaga, profesores del departamento
“¿Esperamos porque es mejor o es mejor porque esperamos?» Leer más »
Hablábamos la semana pasada sobre la importancia de la experiencia del cliente, en base a la investigación de los profesores Gabriel Bitran, Juan Carlos Ferrer y Paulo Rocha e Oliveira, según el artículo Gestione las experiencias, no las esperas, que se publicó en el primer número de la revista IESE Insight. Un tema del que ya habíamos
Más sobre la experiencia del cliente: cómo mejorar la espera Leer más »
¿Crees que es casual que muchos hoteles coloquen espejos delante de los ascensores? Efectivamente, no lo es. Se trata de una forma de gestionar la espera: si la persona se entretiene mirándose en el espejo, el tiempo de espera le parecerá menor. Otro ejemplo de buena gestión del tiempo de espera son los parques de
El tiempo no es oro; una buena experiencia de usuario, sí Leer más »
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